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2014-03-10 00:00:00
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焦环函〔2013〕1号 焦作市环境保护局 关于政务服务热线电话自查整改工作的 报 告 市应急办： 根据《焦作市应急管理办公室关于开展全市政务服务热线电话自查整改工作的通知》（焦应急办〔2012〕24号）要求，我局对照自查整改的重点和内容，认真自查了焦作市“12369”环保举报热线的受理、承办、查办和应急值班等工作，现将有关情况报告如下： 一、政务热线电话建设管理情况 “12369”电话是我市受理群众环保举报、咨询和应急的热线特服电话。我市12369环保应急热线中心于2002年5月20日建成并面向社会开通。同年9月，完成了六县四区环保局二级网络建设，实现市、县两级联网受理。市政府为整合资源、统一管理，于2006年7月1日成立了焦作市应急指挥中心，并正式运行。该中心为我市110、119、120、12369、12345等特服号码热线集中受理部门，自此，我市12369热线受理工作移交市应急指挥中心。 目前，我市12369热线工作机制为：市应急指挥中心12369热线统一集中受理全市辖区内环保热线举报，市县（区）两级环保部门为承办单位，按照属地管理的原则实行分级处置，并向指挥中心12369热线回复查办情况。 我市12369热线从开通至2012年底运行情况良好，共受理、办结有效环保热线举报件27718件，有效解决了一大批群众反映的环境污染扰民问题，维护了群众的环境权益。 二、建立热线服务制度，提高热线服务质量 为打造好12369热线这一“环保服务窗口”，自我市开通12369热线之日起，我局即印发了《焦作市12369环保应急热线工作管理办法》（焦环保〔2004〕157号）和《焦作市环保应急中心规章制度》（焦环保〔2004〕158号），建立了工作流程、受理制度、值班制度、上岗标准、档案管理、保密制度和考核制度等一整套行之有效的热线管理制度，提高热线服务质量和水平。2011年，我局印发了《12369环保热线举报投诉件查处等工作程序的通知》（焦环保〔2011〕118号），专门对环保热线承办单位值班、受理、现场查办、反馈、归档等环节进行了规范。热线查办形成了“三沟通一反馈”的工作机制。即事前与举报人沟通，确认举报对象，做好处理准备；事中与举报人沟通，核对现场情况与投诉人反映问题的一致性；事后与举报人沟通，通报采取的处理措施，征得举报人满意或理解。查办（值班）人员受理举报投诉后24小时内向市应急指挥中心12369环保热线反馈举报投诉件查处结果。 三、开展“后督查”，纳入系统目标考核 根据目前12369环保应急热线的管理状况，我局主要针对群众来电的办理质量进行了自查，确保“件件有办理，事事有回音”，提高热线举报查办率、满意率。今年，12369环保热线共受理群众举报投诉2220件，全部得到了市县两级环保部门有效处理。我局将继续加强与市应急指挥中心的沟通与协调，定期开展环保热线举报件“后督查”，抽查各县（市）区环保部门举报件办理质量，并纳入年度环保系统目标考核。我局纪检部门将继续开展行风效能监察，开展环保信访举报件查办情况“回头看”，对“有件不办”、推诿扯皮、包庇环境违法行为等问题将一查到底，坚决予以纠正。 2013年1月5日
